Patrick Kaltenrieder n’a aucun mal à sortir de sa zone de confort pour essayer de nouvelles choses. Son poste de responsable de la numérisation lui convient donc à la perfection. «Au sein d’une caisse-maladie, il n’est pas question de suivre les dernières tendances telles que le métavers ou le web 3.0», explique-t-il.
«Dans le cadre des processus de numérisation, il s’agit de trouver un juste milieu entre le respect des règles et la conception de nouvelles prestations.» Toutes les caisses-maladie sont en effet soumises à un cadre réglementaire. «En tant que maillon du système de santé, nous travaillons avec des données ultrasensibles, et la priorité est donc de les protéger au mieux.»
Un libre choix des canaux et des services numériques de la caisse-maladie
«La KPT met tout en œuvre pour accélérer la transition numérique, affirme-t-il. Nous voulons offrir à nos assurés un plus en matière de service simple et rapide.» Afin d’être facilement joignable, la KPT souhaite élaborer des solutions garantissant un libre choix des canaux et développer des applications grâce auxquelles les personnes assurées peuvent gérer elles-mêmes leurs besoins en toute simplicité.
Des services en ligne tels que le portail clients KPTnet, l’app KPT ou le site Internet permettent non seulement de le faire, mais donnent en outre de précieux conseils. «Nous avons également conçu d’autres outils destinés à simplifier la vie de nos assurés, par exemple l’assistant médical numérique DoctorChat et l’aide-mémoire numérique EverAsk.»
Par ailleurs, la KPT dispose depuis peu d’un nouveau système informatique qui facilite le travail de son personnel et simplifie les processus – ce qui, au bout du compte, profite aux personnes assurées.
Une caisse-maladie se doit-elle d’être totalement numérique?
Pour le responsable de la numérisation, la réponse est oui, dès lors que cela permet de simplifier la vie des assurés, par exemple pour des demandes basiques telles qu’un changement d’adresse ou la transmission de factures par le biais de l’app. «Mais si je tombe malade ou que je dois prochainement subir une opération complexe, j’apprécie de pouvoir m’entretenir personnellement avec un spécialiste. Après tout, nous gérons ce qu’il y a de plus précieux dans la vie: la santé.»
Nous gérons ce qu’il y a de plus précieux dans la vie, la santé des personnes.
Une augmentation de la clientèle grâce à un bon rapport qualité-prix
Stefan Burkhalter aime lui aussi relever des défis. Cela tombe bien, car, en tant que responsable du secteur Clientèle de la KPT, il a de quoi faire: la KPT a enregistré depuis l’automne 2022 une croissance de 50% de son portefeuille de clients grâce à ses primes attractives et à ses excellentes évaluations dans le domaine de la satisfaction de la clientèle.
«Le problème est que nous avons sous-estimé l’ampleur de ce phénomène», explique-t-il. La KPT doit donc tout à coup renforcer ses effectifs, ce qui représente un véritable défi au vu de l’actuelle pénurie de personnel qualifié. En effet, il ne suffit pas d’embaucher du personnel: il faut également le former et le coacher pour qu’il soit en mesure de proposer la qualité de service habituelle en matière de traitement compétent des demandes de la clientèle. Mais la KPT y parviendra grâce à l’engagement de ses collaborateurs et collaboratrices ainsi qu’à l’importante solidarité qui règne au sein de l’ensemble de l’entreprise.
Une forte croissance de la clientèle génère des besoins en personnel.
De nouveaux centres clients compétents et facilement joignables
«Pour moi, le changement est quelque chose de positif.» Mélanie Cuérel, responsable de centre clients, déborde sans cesse d’entrain et ne supporte pas de ne rien faire. Justement, le quotidien des conseillères et conseillers clients de la KPT a quelque peu évolué dernièrement à la suite de l’optimisation de l’organisation du service clientèle.
Des professionnels de l’assurance-maladie au bout du fil
«Désormais, les clientes et clients de la KPT ne sont plus suivis par une personne précise, mais par une équipe composée de dix à quinze professionnels de l’assurance-maladie», explique cette Romande originaire de Givisiez. En effet, les résultats d’une enquête menée auprès de la clientèle ont montré que cette dernière souhaitait avant tout que l’on réponde rapidement et de façon compétente à ses demandes et accordait moins d’importance à l’identité de son interlocuteur.
Un conseil personnalisé
«Nous continuons bien entendu de proposer un conseil personnel, mais la nouvelle organisation nous offre plus de flexibilité», poursuit Mélanie Cuérel, qui ajoute que son objectif est qu’en cas de question, les clientes et clients ne contactent qu’une seule fois la KPT: «Leur problème doit avoir été résolu lorsqu’ils raccrochent.» En outre, les personnes assurées ont pour seul interlocuteur leur centre clients, et non pas d’autres départements. «Nous nous occupons de tout. Tout doit être aussi simple et efficace que possible pour elles.»
Nous proposons toujours un conseil personnel, mais avec plus de flexibilité.
Des centres clients flexibles et à l’écoute
La KPT compte désormais huit centres clients dont le personnel, composé de professionnels de l’assurance-maladie diplômés, met tout en œuvre pour répondre à vos demandes. Vous êtes attribué(e) à une équipe selon des critères géographiques et linguistiques.
DoctorChat, un assistant médical numérique via WhatsApp
Vous aimeriez pouvoir bénéficier rapidement d’un conseil médical par le biais de WhatsApp ou par SMS? Grâce à la collaboration entre la KPT et Medi24, c’est désormais possible! L’intelligence artificielle permet le transfert de votre demande à un médecin réel, qui vous fournit alors un avis professionnel – simple, rapide et gratuit.
