À l’hôpital comme chez le spécialiste ou le médecin de famille, nous sommes souvent déstabilisés par une consultation médicale et oublions ce que nous voulions vraiment demander. Et pourtant, nous avions de nombreuses questions à poser sur l’examen prévu, sur un médicament ou sur le diagnostic.
Pourquoi est-ce ainsi? «Comme patient, je renonce à une partie de mon indépendance», dit le professeur Jens Eckstein, médecin-chef à l’Hôpital universitaire de Bâle. «Souvent, des questions très personnelles sont posées et font l’objet de réponses. En outre, mon médecin a souvent des informations sur moi dont je ne suis pas conscient moi-même parce qu’il a accès à des résultats d’examens ou parce qu’il reconnaît des anomalies à mon apparence physique. Finalement, il me connaît peut-être mieux que je ne me connais moi-même.» Quand il se met de loin en loin dans la peau de ses patients, le professeur Eckstein ressent bien cette incertitude.
«Comme patient, je renonce à une partie de mon indépendance», dit le professeur Jens Eckstein, médecin-chef à l’Hôpital universitaire de Bâle.
Ne pas hésiter à poser ses questions au médecin
Des enquêtes récentes menées auprès de patients montrent que le temps de parole est souvent inégalement réparti pendant la consultation médicale: le médecin parle 80% du temps. Il demeure souvent des questions non résolues.
«Souvent, nous, les médecins, parlons beaucoup, rapidement et de manière compliquée», avoue Jens Eckstein. «Et nous utilisons des termes médicaux que les non-initiés ne connaissent pas.» Une des phrases les plus importantes que les patients puissent dire est donc: «Je n’ai pas compris ce point.» Souvent, on n’ose pas, car on ne veut pas perdre la face. Mais cela montre uniquement que l’explication n’a pas été suffisante. «Demandez absolument! Ou bien répétez ce qui a été dit en utilisant vos propres mots.» Quand on est très peu sûr de soi, il conseille de venir consulter en compagnie d’une personne de confiance.
Une des phrases les plus importantes que les patients puissent dire est donc: «Je n’ai pas compris ce point.»
Répondre ouvertement aux questions du médecin
En tant que médecin, Jens Eckstein essaie de créer une ambiance détendue et de confiance. Pour une communication d’égal à égal, la disposition des chaises est la première à jouer un rôle. Il est également important pour lui de montrer qu’il n’y a pas de contrainte de temps. Il commence donc la consultation par une question ouverte: «Que puis-je faire pour vous?» Son conseil: «Racontez sans trop réfléchir ce que vous avez sur le cœur.» Souvent, ce qu’il entend au cours des premières minutes, y compris concernant la personnalité et le cadre de vie de la personne concernée, est pertinent pour le diagnostic et la planification du traitement. S’il posait d’emblée une question fermée du type «Vous avez mal à l’épaule?», il n’obtiendrait pas ces informations.
Dr Google aide-t-il à poser un diagnostic?
Que pense Jens Eckstein de patients qui ont consulté «Dr Google» ou une application d’analyse des symptômes? «Je trouve cela intéressant», répond-il. Il ne faut surtout pas ignorer une telle préparation quand on est spécialiste. «Si je ne prends pas au sérieux la personne qui est assise en face de moi, je ne réussirai pas à établir une relation de confiance.»
Se préparer à l’aide d’un pense-bête numérique
Le médecin conseille en tout état de cause de se préparer à la consultation et de réfléchir à ce qui est important pour nous en préparant une check-list comportant nos questions. Il a à cette fin fait développer à l’Hôpital universitaire de Bâle le prototype d’une application web par la société Meeting Kitchen avant de le tester. Depuis leur lit d’hôpital, les patients pouvaient rédiger des questions concernant le déroulement du traitement à l’aide d’une tablette et les soumettre en amont à l’équipe soignante. «Lors de la consultation du matin, nous savons déjà ce qui préoccupe le patient et pouvons répondre à ses questions de manière ciblée. Et rien n’est oublié.»
«Lors de la consultation du matin, nous savons déjà ce qui préoccupe le patient et pouvons répondre à ses questions de manière ciblée. Et rien n’est oublié.»
En raison des expériences positives à l’Hôpital universitaire de Bâle, la KPT a mandaté Meeting Kitchen pour développer une nouvelle version de cette application avec des fonctions considérablement étendues: le service en ligne EverAsk. Il est possible d’y poser sans aucune contrainte horaire des questions en vue de la prochaine consultation au cabinet ou à l’hôpital. «C’est un pense-bête bien pratique», trouve Jens Eckstein, «et une excellente base d’entretien médecin-patient» qui satisfait les deux parties. Surtout, une communication réussie contribue à un diagnostic et à un traitement efficaces qui évitent aux patients d’autres examens, des frais et des questions sans réponses.»
Participer activement à la consultation médicale
Les entretiens médicaux sont souvent complexes et riches en émotions. Notre nouveau service en ligne EverAsk vous aide à participer activement à la consultation médicale: vous pouvez préparer par ce moyen une check-list et poser des questions ciblées à votre médecin. Cela a un effet positif sur la qualité et l’efficacité du traitement: ainsi, vous comprendrez mieux le diagnostic et le programme de soins et quitterez le cabinet en ayant un sentiment positif.
