Digital und trotzdem persönlich: Die KPT im Wandel

Die Komfortzone verlassen und etwas ausprobieren – damit hat Patrick Kaltenrieder keine Mühe. So passt sein Job als Leiter Digitalisierung perfekt zu ihm. «Bei einer Krankenkasse geht es nicht um ‚hippe‘ Geschichten wie das Metaverse oder das Web 3.0», erklärt er. 

«Digitalisierungsprozesse sind hier ein Balanceakt zwischen einzuhaltenden Spielregeln und dem Entwickeln von neuen Dienstleistungen.» Denn alle Krankenkassen sind regulatorischen Rahmenbedingungen ausgesetzt. «Als Teil des Gesundheitssystems arbeiten wir mit hoch sensiblen Daten, deshalb hat der Datenschutz für uns oberste Priorität.» 

Freie Kanalwahl und digitale Krankenkassen-Services

«Die KPT gibt alles, um den digitalen Wandel voranzutreiben», sagt er. «Wir wollen den Versicherten ein Plus an schnellen, unkomplizierten Services bieten.» Für eine gute Erreichbarkeit will die KPT Lösungen für eine freie Kanalwahl weiterentwickeln sowie Applikationen, mit denen die Versicherten ihre Anliegen selbst einfach erledigen können. 

Beispiele sind Online-Services wie das Kundenportal KPTnet, die KPT App oder die Website mit hilfreichen Tipps. «Und mit dem digitalen Arzthelfer DoctorChat oder dem elektronischen Spickzettel „Everask“ haben wir weitere Tools erschaffen, die unseren Versicherten das Leben erleichtern.»

Zudem hat die KPT kürzlich ein neues IT-System eingeführt, das den Mitarbeitenden die Arbeit erleichtert und Prozesse vereinfacht – wovon die Versicherten profitieren.

Sollte eine Krankenkasse überhaupt voll digital sein?

Dort, wo es das Leben der Versicherten vereinfache, schon, meint der Leiter Digitalisierung, zum Beispiel für simple Anliegen wie eine Adressänderung oder Rechnungen über die App hochzuladen. «Wenn ich aber krank bin oder eine komplexe Operation bevorsteht, bin ich froh, wenn ich persönlich mit einer Fachperson sprechen kann. Schliesslich geht es bei uns um das höchste Gut im Leben: die Gesundheit.»

Bei uns geht es um das höchste Gut im Leben: die Gesundheit der Menschen.

Auch Stefan Burkhalter stellt sich gerne Herausforderungen. Er leitet den Bereich Kunden bei der KPT. Und da ist einiges in Bewegung: Seit dem Herbst 2022 konnte die KPT aufgrund der attraktiven Prämien und guten Bewertungen bei der Zufriedenheit ein Kundenwachstum von rund 50 Prozent erzielen. 

«Diesen Ansturm haben wir unterschätzt», sagt er. Die KPT benötigt nun auf einen Schlag mehr Personal. Angesichts des aktuellen Fachkräftemangels eine Herausforderung. Denn mit der Anstellung sei es nicht getan: Neue Mitarbeitende müssen ausgebildet und gecoacht werden, um Kundenanfragen kompetent in der gewohnten Qualität zu beantworten. Dank engagierten Mitarbeitenden und grosser Solidarität im ganzen Unternehmen wird die KPT diese Aufgabe meistern.  

Wandel erzeugt neue Ansprüche, bietet aber auch Chancen.

«Wandel ist für mich etwas Positives». Mélanie Cuérel, Leiterin Kundencenter aus Givisiez, ist stets voller Tatendrang und kann Langeweile nicht ausstehen. Und tatsächlich hat sich für die Kundenberatenden der KPT einiges verändert: Die Organisation der Kundenbetreuung wurde optimiert. 

Krankenkassenprofis am Telefon

«Neu werden KPT-Kundinnen und -Kunden nicht mehr von einer Einzelperson betreut, sondern von einem Team von rund zehn bis fünfzehn Krankenkassen-Profis», erklärt sie. Warum das? «Eine Kundenumfrage ergab, dass KPT-Kundinnen und -Kunden vor allem Wert auf eine schnelle und kompetente Antwort auf ihr Anliegen legen und weniger darauf, wer ihnen diese liefert. 

Persönliche Beratung

«Natürlich beraten wir immer noch persönlich, die neue Organisation bietet aber eine grössere Flexibilität», sagt Mélanie Cuérel. Ihr Ziel sei es, dass der Kunde bei einer Frage nur einmal Kontakt aufnehmen muss. «Sobald er aufhängt, soll sein Anliegen gelöst sein.» Die Versicherten haben zudem nur Kontakt mit ihrem Kundencenter und nicht mit weiteren Abteilungen. «Wir kümmern uns um alles. Für die Versicherten soll es so einfach und effizient sein wie möglich.»

Wir beraten persönlich und neu mit mehr Flexibilität.