Il nostro obiettivo: clienti soddisfatti

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Pascal Schürch, 33 anni, lavora alla CPT dall’aprile del 2013 nel reparto Customer Experience e si impegna per la soddisfazione dei clienti. Scoprite che cosa significa per lui un buon servizio.

Inform N. 4 / 2017 - CPT la cassa malati

Quando è stata l’ultima volta che ha ricevuto un buon servizio?

Quest’estate, quando la grandine mi ha danneggiato l’auto. Il mio referente è stato molto cortese e competente. Il sinistro è stato liquidato in modo efficiente e senza problemi, il denaro mi è stato accreditato nell’arco di pochi giorni. Ho ricevuto un’ottima assistenza e non mi sono dovuto occupare praticamente di nulla: questo per me è un buon servizio.

Come giudica il servizio della CPT?

Le casse malati operano in un mercato altamente competitivo. Noi vogliamo essere tra i migliori del mercato. In altre parole, vogliamo distinguerci per un ottimo servizio. I risultati emersi quest’anno dai sondaggi sulla soddisfazione della clientela confermano ancora una volta che siamo sulla strada giusta. Tuttavia, le esigenze dei clienti cambiano continuamente, per cui adeguiamo sempre la nostra offerta e il nostro servizio.

Come si accorge che le esigenze dei clienti sono cambiate?

Ad esempio cercando il contatto diretto con i clienti. Effettuiamo regolarmente sondaggi tra i clienti per capire quali sono i loro bisogni e come percepiscono il nostro servizio.

Che cosa le piace del suo lavoro?

La collaborazione tra i diversi settori. Affinché i nostri clienti ricevano un servizio eccellente, tutti i settori all’interno della CPT devono collaborare a stretto contatto. Di conseguenza, il mio lavoro è molto vario. Inoltre, mi piace spingere i miei colleghi fuori dalla zona di comfort proponendo idee e approcci nuovi.

Non deve essere sempre facile. L’uomo è abitudinario. Non incontra la resistenza dei collaboratori quando propone di cambiare qualcosa?

Non è che reinventiamo tutto. Ci impegniamo per far crescere la CPT, sviluppando nuove mentalità e punti di vista per migliorare la qualità del servizio. Naturalmente devo affrontare domande critiche nell’ambito dei progetti. Spesso, però, sono proprio gli interrogativi scomodi a permettere di trovare una soluzione valida.

Qual è l’obiettivo del settore Customer Experience?

Vogliamo offrire ai clienti soluzioni adatte alle loro esigenze e che semplifichino loro la vita. Prendiamo ad esempio l’app CPTnet. Grazie a questa app il cliente può inoltrarci le fatture mediche in pochi istanti. Inoltre, adesso può richiedere la consulenza telemedica direttamente dall’app CPTnet, 24 ore su 24. E di recente abbiamo ampliato la nostra reperibilità telefonica per reagire al mutato stile di vita dei nostri clienti. Insomma, il nostro obiettivo è offrire un servizio cordiale, che permetta ai clienti di sentirsi compresi.

Novità: orario continuato e reperibilità anche il sabato

Per offrirvi una consulenza personale anche al di fuori degli orari di ufficio abituali, abbiamo ampliato la nostra reperibilità telefonica. Ora la CPT risponde alle vostre chiamate dal lunedì al venerdì dalle 8:00 alle 18:00 con orario continuato. Se richiesto, vi richiamiamo noi – anche il sabato dalle 8:00 alle 12:00. Vi basta utilizzare il servizio gratuito di richiamata su www.kpt.ch/richiamata.

Ecco come fare:

  1. Andate sul sito www.kpt.ch/richiamata.
  2. Selezionate l’orario che preferite.
  3. Vi richiameremo all’ora desiderata.
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