Notre objectif: la satisfaction des clients

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Pascal Schürch, 33 ans, travaille à la CPT depuis avril 2013. Au sein du secteur Customer Experience, il veille à la satisfaction des clients. Découvrez quels sont selon lui les ingrédients d’un bon service.

Inform CPT N° 4 / 2017 - CPT la caisse-maladie

Quand avez-vous eu pour la dernière fois affaire à un service de qualité?

Cet été, lorsque ma voiture a été endommagée par la grêle. Mon interlocuteur a été très aimable et compétent. L’ensemble de la procédure de règlement du sinistre s’est déroulée de façon simple et efficace, ce qui m’a permis de toucher mon remboursement en quelques jours. J’ai été très bien assisté et je n’ai quasiment rien eu à faire. Voilà ce que j’appelle un service de qualité.

Comment jugez-vous le service de la CPT?

Les caisses-maladie évoluent dans un marché très concurrentiel, et nous voulons faire partie des meilleurs sur ce marché. En d’autres termes, nous voulons convaincre par la qualité de nos services. Les résultats de la dernière enquête de satisfaction clients confirment une nouvelle fois que nous sommes sur la bonne voie. Cependant, les besoins des clients sont en constante évolution, c’est pourquoi nous adaptons régulièrement notre offre.

Comment identifiez-vous les changements des besoins clients?

Entre autres en recherchant le contact direct avec nos clients. Nous effectuons régulièrement des enquêtes auprès des clients afin de comprendre quels sont leurs besoins et leur perception de nos services.

Qu’appréciez-vous dans votre travail?

La collaboration entre les différents secteurs. Afin d’offrir à nos clients un service d’excellence, tous les secteurs de la CPT doivent étroitement collaborer. Cela rend mon travail très varié. Je soumets aussi régulièrement des idées et des approches originales, visant à faire sortir mes collègues de leur zone de confort.

Cela ne doit pas toujours être facile de faire changer les habitudes. Ne vous heurtez-vous pas à la résistance de vos collaborateurs quand vous voulez bouleverser quelque chose?

Il ne s’agit pas non plus de tout réinventer. L’objectif est avant tout de faire progresser la CPT, d’élaborer de nouvelles façons de penser et de voir les choses, et d’améliorer ainsi la qualité de service. Il va de soi qu’il m’arrive d’être confronté à des questions critiques dans le cadre de projets. Mais ce sont précisément les questions désagréables qui contribuent souvent à trouver une solution ingénieuse.

Quel est votre objectif au sein du secteur Customer Experience?

Nous souhaitons proposer à nos clients des solutions adaptées à leurs besoins et susceptibles de leur faciliter la vie sur de nombreux aspects. Prenons l’exemple de notre app CPTnet. Elle permet aux clients de nous transmettre en quelques secondes une facture de soins médicaux. De même, les services de consultation télémédicale sont désormais accessibles directement à partir de l’application CPTnet et ce, quelle que soit l’heure. Nous venons également d’étendre notre joignabilité téléphonique en réaction à l’évolution du mode de vie de nos clients. En somme, notre objectif est de proposer un service prévenant dont les clients se sentent compris.

Nouveau: nous restons à votre écoute le midi et le samedi

Afin que vous puissiez bénéficier d’un conseil personnalisé en dehors des heures de bureau habituelles, nous avons étendu nos horaires de joignabilité téléphonique. La CPT est désormais joignable du lundi au vendredi de 8 h à 18 h, sans interruption. Si vous le souhaitez, nous pouvons vous rappeler, y compris le samedi entre 8 h et 12 h. Il vous suffit de convenir d’un horaire de rappel sur www.kpt.ch/rappel.

Demandez simplement à être rappelé:

  1. Rendez-vous sur www.kpt.ch/rappel.
  2. Sélectionnez la plage horaire de votre choix.
  3. Nous vous rappelons à l’heure convenue.
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